Сосредоточиться на покупателях

В прежние времена Amazon Безос говорил Brand-week: "Бизнес может зайти в тупик, если сосредоточиться не на покупателях, а на конкурентах. Вам нужно определить, что хотят покупатели и как им это дать". С этим согласен и другой представитель розничной торговли, Сэм Уолтон. В своей книге "Сделано в Америке" он писал: "Секрет удачной розничной торговли состоит в том, чтобы дать вашим покупателям то, что они хотят". В Amazon.com покупатели среди прочего хотят, чтобы обещанная доставка была своевременной и аккуратной. Другие ожидания покупателей Amazon.com - это удобство заказа ("прямо из офиса"), широкий выбор товаров и приятные эмоции при совершении покупок. В заключение Уолтон пишет:

"Вам нравится посещать магазин, который полностью отвечает вашим ожиданиям. Если магазин по каким-то причинам доставляет вам неудобства, работает в неподходящее время или просто игнорирует покупателя, то второй раз вы туда не придете".

Amazon.com обеспечил себе преданность покупателей, создав такой брэнд, который включает в себя все эти составляющие плюс что-то еще. Да, сетевой магазин продает книги, CD, видеопродукцию, лекарства и многое другое, но он также создает у покупателя нужный эмоциональный настрой - на уровне "чувствуйте себя как дома". Чтобы оценить это воздействие "любви и доброты" на покупателей, нужно рассмотреть историю Prodigy и America Online. America Online обошла Prodigy - выступавшую в основном в качестве информационной службы - в тот момент, когда объявила себя удобным посредником, цель жизни которого - облегчить людям пользование Интернетом, чтобы им было проще и приятнее совершать покупки, знакомиться, получать информацию и узнавать что-то новое.

Аналогичным образом себя позиционирует и Amazon.com. Однако чем крупнее становится компания, тем более ужесточается ее стратегия продаж.

P. Cayндepc

Бизнес путь Amazon.com...