Сбор и учет данных о затратах, связанных с качеством

ИСО 9004-1:1994 в том виде, в котором он существовал в момент написания книги, содержит три модели, применяемые для описания затрат, связанных с качеством, но не исключает возможности применения и других моделей. Таким образом, допускается доработка содержащихся в стандарте моделей применительно к особенностям предприятий или комбинирование всех трех моделей. В терминах, установленных стандартом, эти модели реализуют подходы, основанные на следующих оценках:

оценке затрат, связанных с качеством;
оценке затрат на процессы;
оценке потерь от ненадлежащего качества.

Подход, основанный на оценке затрат, связанных с качеством. Этот подход традиционен и основан на подразделении затрат, связанных с качеством, на такие составляющие, как: затраты на предупреждение дефектов (prevention cost); расходы на контроль и оценку качества (appraisal cost); внутренние (internal failure cost) и внешние потери от дефектов (external failure cost). Он достаточно полно описан в других разделах настоящей главы, хорошо известен и подкреплен значительным опытом практического применения. Первые две группы затрат (стоимость обеспечения качества) - это инвестиции, а потери от дефектов (стоимость несоответствий) рассматриваются как убытки. Применение такого подхода обычно требует небольших инвестиций, которые оборачиваются весьма значительным сокращением числа дефектов и ущерба. Это дает возможность сокращения затрат на контроль и оценку качества вследствие повышения его уровня. В результате происходит заметное сокращение суммарных затрат, связанных с качеством. При использовании данного подхода стремятся сокращать затраты, относящиеся к нормальным составляющим производства или сервиса, например, стоимость трудовых затрат, связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуг, расходы на периодическое техническое обслуживание и ремонт, амортизационные затраты, текущая стоимость складских запасов и т.д. Затраты, связанные с качеством, обычно учитывают в процентах от некоторого базового показателя, например, объема продаж или затрат на производство продукции. Процесс управления затратами на качество обычно осуществляется на уровне организации в целом, но данный подход применим и к отдельным процессам. Он позволяет быстро выявлять, где скрыта упоминавшаяся выше "золотая жила", направляет и поощряет персонал к поиску путей повышения качества. Программа управления затратами, связанными с качеством, основанная на такой традиционной модели, полностью отвечает рекомендациям стандарта ИСО 9004-1:1994.

Подход, основанный на оценке потерь от ненадлежащего качества. Этот подход пытается учитывать не только очевидные материальные потери от ненадлежащего качества продукции или услуг, но и прочие потери, обусловленные низким качеством, даже не столь явные. При этом суммарные затраты и потери компании можно уподобить айсбергу, большая часть которого скрыта под водой. Верхушку этого айсберга составляют очевидные материальные потери - потери от дефектов, учитываемые в большинстве компаний, например, затраты на утилизацию и переделки дефектной продукции или расходы по гарантийным обязательствам. Основание айсберга составляют скрытые потери от дефектов, такие как сокращение объемов продаж продукции из-за снижения уровня удовлетворенности потребителей. В лучшем случае эти потери удается оценить лишь приблизительно. Стандарт ИСО 9004-1:1994 оставляет на усмотрение пользователей выбор методов оценки указанных скрытых затрат. Для этой цели могут применяться различные поправочные коэффициенты к прямым затратам, связанным с качеством, или методы, основанные на функции потерь Тагути. Более подробно проблема скрытых потерь от дефектов и методы Тагути, основанные на применении функции потерь, рассматривались в этой главе.

Хотя подход, основанный на оценках потерь качества, не так строг, как другие известные подходы, и применяет только грубые оценки величин указанных потерь, он в некоторых случаях оказывается единственно доступным из-за отсутствия данных о величинах затрат, связанных с качеством. Иногда этот подход остается предпочтительным, даже при наличии таких данных. Для процессов, обеспечивающих низкий уровень дефектности, целесообразность дальнейшего совершенствования можно выявить только с учетом скрытых издержек. Благодаря учету не только прямых, но и срытых издержек такой подход помогает более тщательно выявлять результаты предлагаемых усовершенствований.

Подход, основанный на оценке затрат на процессы. Этот подход отдает предпочтение затратам на процессы, нежели затратам на продукцию. Любые взаимосвязанные действия, нацеленные на удовлетворение требований внешних или внутренних потребителей, могут рассматриваться как процесс. Безусловно, оба предыдущих подхода могут применяться для оценки затрат, связанных с качеством, возникающих в ходе тех или иных процессов. Но в данном подходе используется определение понятия "цена соответствия", значительно отличающееся от остальных. Кроме того, используются совершенно иные способы рассмотрения затрат, связанных с качеством. Цены соответствия и несоответствия* определены следующим образом:

Цена соответствия (cost of conformance) - суммарные затраты на удовлетворение всех установленных и подразумеваемых требований потребите лей при условии отсутствия дефектов.
Цена несоответствия (cost of nonconformance) - издержки, обусловленные дефектами существующего процесса.

Отметим, что определение понятия "цена соответствия" (cost of conformance) отличается от традиционно используемого при оценке затрат, связанных с качеством, включающего затраты на предупреждение дефектов и на контроль качества. То есть традиционно в это понятие включают затраты на работы, обеспечивающие поставку потребителям только качественной продукции или услуг. Обычные же производственные расходы не включают. В рассматриваемом нами подходе все расходы, связанные с бездефектным протеканием процесса, объединены под общим названием "цена соответствия". Таким образом, в нее включены не только затраты на обеспечение качества, например затраты на контроль производственного процесса с целью предупреждения дефектов, но и стоимость сырья и материалов, трудовых затрат, энергии и т.д.

Цена несоответствия (cost of nonconformance) определяется при этом подходе традиционным образом: издержки, связанные с дефектами, выявляемые в ходе процесса, например расходы на утилизацию или переделку брака. С учетом принятой терминологии в цене соответствия кроются значительно большие Резервы для сокращения затрат, нежели в цене несоответствия. Значительной экономии, например, можно достигнуть за счет объединения некоторых этапов процесса или исключения из него этапов, на которых не создается добавленная Ценность.

Подход, основанный на оценке затрат на процессы, обладает рядом теоретических и концептуальных преимуществ. Они обусловлены тем, что в этом подходе помимо затрат, традиционно ассоциируемых с качеством, отслеживают и стремятся снизить те затраты, которые обычно учитывают в оценках эффективности. Он особенно эффективен в тех случаях, когда прежде принятые меры по повышению качества продукции позволили довести размеры материальных затрат компании, непосредственно связанных с качеством, до относительно низкого уровня. Этот подход целесообразно сочетать с применением методов всеобщего управления на основе качества, таких как методы статистического управления процессами, организация работ по принципу "точно вовремя", методы сокращения времени производственного цикла и т.д.

Можно было бы возразить, что учитываемые в этом подходе затраты реально не связаны с качеством в традиционном его понимании. Но следует иметь в виду, что большинство этапов процесса, ведущих к его усложнению без создания добавленной ценности, своим происхождением обязаны, как правило, именно проблемам качества. Упрощение процесса возможно только после сокращения числа или полного исключения ошибок в ходе его протекания. Сокращение числа ошибок или повышение качества процессов нужно и для сокращения складских запасов, высвобождения площадей для их хранения, для устранения сопровождения заказов и т.д. Во всех перечисленных случаях повышение эффективности компании впрямую связано с повышением качества. Сокращаемые при этом расходы и издержки можно считать скрытыми затратами на качество.

Под ред. Дж. Kaмпaнeллы

Экономика качества...