Направления дальнейшего развития в области экономики качества

Новая серия стандартов ИСО 10000 развивается в направлении внедрения принципов всеобщего управления на основе качества. Они посвящены технологии управления качеством и подобно стандарту ИСО 9004 не универсальны для всех предприятий. Поэтому устанавливаемые в них положения не носят обязательного характера. Предполагалось, что в эту серию войдет разрабатываемый Техническим комитетом ИСО/ТК 176 стандарт ИСО 10014 Руководство по менеджменту экономики качества. По ряду причин этот документ так и не вышел из стадии проекта и, вероятно, будет опубликован в виде технического отчета ИСО как справочное пособие для организаций, применяющих соответствующие стандарты по обеспечению и контролю качества. Содержание этого документа позволяет выявить направления развития экономики качества, которых придерживаются те международные группы специалистов, которые участвуют в его разработке.

Проект стандарта рекомендует применять процедуру управления экономикой качества, содержащую оценку процесса в двух направлениях. Первое направление - оценка со стороны предприятия - включает следующие основные этапы:

1. Выявление основных операций (шагов), входящих в состав выбранного процесса;
2. Выявление, определение и мониторинг стоимости каждого шага процесса, согласованные (увязанные) с существующей финансовой системой организации. При этом могут применяться любые подходы, перечисленные в стандарте ИСО 9004-1 и основанные на оценках составляющих затрат, связанных с качеством, на оценках потерь или оценках затрат на процессы. Могут использоваться и другие подходы, например, основанные на измерениях стоимости жизненного цикла или добавленной ценности;
3. Отчет о стоимости процесса.

Второе направление - оценка со стороны потребителей - содержит следующие этапы:

1. Определение отношения потребителей к продукции компании - неудовлетворенность, удовлетворенность, восхищение;
2. Мониторинг удовлетворенности потребителей;
3. Отчет об удовлетворенности потребителей.

Сводные результаты оценок, проведенных в обоих направлениях, служат основой для:

1. Анализа со стороны руководства;
2. Выявления существующих возможностей совершенствования деятельности организации. Возможности могут заключаться в исправлении или предупреждении несоответствий, в непрерывном совершенствовании, во внедрении абсолютно новых производственных процессов или новых видов продукции с целью повышения уровня удовлетворенности потребителей;
3. Проведения экономического анализа ожидаемых результатов от снижения затрат на качество и повышения удовлетворенности потребителей;
4. Планирование и внедрение мероприятий по совершенствованию работы предприятия.

Подход, рекомендуемый стандартом ИСО 10014, представляется теоретически привлекательным, поскольку он учитывает как существующие возможности совершенствования, так и вероятные потери, но при его практическом применении существует риск, что попытки учета всех возможных финансовых последствий предпринимаемых действий могут привести к нечеткости итоговых результатов анализа. Существуют определенные правила распределения затрат по известным статьям. Но по мере продвижения к более обобщенным оценкам суммарных затрат или к соотношению суммарных доходов и суммарных затрат многие из этих правил утрачиваются. Практическую ценность концепции, предлагаемой проектом стандарта, нельзя оценить до накопления значительного опыта ее применения.

Заключение

Хотя соответствующее требование в обязательных для исполнения стандартах ИСО отсутствует, Руководство ИСО по менеджменту качества рекомендует использовать как критерии эффективности обычные финансовые оценки функционирования систем менеджмента качества. Для проведения оценок существует несколько возможных подходов. Один из них, основанный на оценках составляющих затрат, связанных с качеством, позволяет отслеживать, направлять и стимулировать усилия, направленные на повышение качества. Другие подходы меньше используются на практике, но обладают преимуществами при применении принципов всеобщего управления на основе качества: повышение эффективности предприятий и уровня удовлетворенности потребителей. Выбор подхода, наиболее эффективного в конкретной ситуации, определяется особенностями организации и уровнем ее зрелости в вопросах менеджмента качества, типами процессов, применением других концепций всеобщего управления на основе качества.

Под ред. Дж. Kaмпaнeллы

Экономика качества...