Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством

СФК выявляет требования потребителя и обеспечивает некоторый порядок, гарантирующий, что эти требования определят разработку продукции и планирование производственного процесса.

Структурирование функции качества (СФК) - это метод, направленный на превращение того, что хочет потребитель, в направления и действия, которые смогли бы развернуться по горизонтали от планирования, через инженерные проработки к производству. Это как раз один из многочисленных методов, используемых под "зонтиком" управления качеством в масштабах всей компании. Он определяет предпочтения, выделяет ассигнования и благодаря оцениванию и анализу вырабатывает методы, предназначенные для проработки решаемых проблем. Это один из тех методов, которые выявляют требования потребителя и обеспечивают некоторый порядок, гарантирующий, что эти требования окажут позитивное воздействие на проект продукта и на разработку производственного процесса.

СФК состоит из двух основных частей: структурирования качества продукта и структурирования функций качества. Структурирование качества продукта - это действия, необходимые для того, чтобы преобразовать потребительские требования в показатели или признаки качества. А структурирование функции качества - это действия, необходимые для обеспечения того, чтобы добиться качества, потребного покупателю. Это оказывается возможно благодаря тому, что ответственность и ресурсы распределяются между конкретными подразделениями лишь после того, как устанавливаются требования к показателям качества.

Одно из преимуществ СФК заключается в создании базы данных для будущих разработок или усовершенствований процессов, которую можно регулярно использовать для обслуживания будущих потребностей. Оно обеспечивает систему подходов и приводит к изменениям продукта или системы, которые могут быть выявлены при исследовании корреляций или зависимостей в процессе. Эта концепция улучшает взаимосвязи и благоприятствует созданию коллектива. Тогда конечный продукт обеспечивает снижение потерь качества и увеличение удовлетворенности потребителя, как следует из рис. 1.

Историю СФК можно проследить с 1972 года на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей Мицубиси Хиви Индастриз, Лтд., Япония.

Между январем 1977 г. и апрелем 1984 г. автостроительное отделение Тойоты выпустило четыре новые модели автофургонов. Рассматривая 1977 г. как базу, они констатировали снижение на 20% стоимости разработки каждой новой модели в октябре 1979 г.; снижение на 38% к ноябрю 1982 г.; кумулятивное снижение на 61 % к апрелю 1984 г.

Американские инженеры и руководители обратили внимание на эти новые японские методы СФК и применили их для совершенствования процессов и в проектах, не связанных с разработками продуктов. Компания Бадд чувствовала, что единственный путь к достижению понимания и накопления опыта использования СФК - это разработка подходящих примеров. Такая работа началась в январе 1986 г. с целью изучения разработки одного нового изделия в нашем отделении колесных тормозов. Наша цель, которая была достигнута, заключалась в том, чтобы завершить исследование без той критики, что мы встречали от инженеров поставщиков Тойоты во время визита в Японию в апреле 1986 г. Ниже приведено краткое описание нашего примера, развивающего опыт, результаты японской критики, а также подходы к выполнению конкретных исследований сейчас и в будущем.

Исследование началось с построения таблицы качества, составленной перенесением на картинку зависимостей между потребительскими требованиями, характеристиками качества продукции и другими фактами, относящимися к конкурентам и ценностям продуктов. В крайнем левом столбце этой таблицы развития качества, выявлены и перечислены рыночные требования к качеству. Это "пожелания" потребителей относительно анализируемого продукта. Информация собиралась произвольным опросом людей о том, что они думают на счет торможения автомобиля. Какие характеристики важны или желательны для автомобиля с точки зрения потребителя? Рыночные требования к качеству разбиваются на первичные и вторичные, а если надо, то и на третичные.

Вторым шагом было простое упорядочение черт, характеризующих качество продукции в верхней части разрабатываемой таблицы. Этот список включает в себя все те характеристики, что удалось отыскать в инженерной сборке продукции и в деталировочных чертежах. Любой компонент втулки и ведущего колеса сборки может отказать из-за неподходящего исходного материала и нарушения размеров.

Теперь очередь за центральной частью таблицы, где указываются зависимости между рыночными требованиями к качеству и свойствами продукции. Каждое свойство продукции оценивалось, чтобы определить его воздействие или зависимость от желаний потребителей и обозначить в соответствии с легендой, представленной в верхнем левом углу таблицы. Жирные кружочки были выбраны для обозначения жестких зависимостей, а тонкие кружочки и треугольнички, соответственно, для средних и слабых. Корреляция устанавливается простым сопоставлением каждого рыночного требования с каждой характеристикой продукции.

Следующий этап исследования включает выяснение отношений характеристик продукции между собой, которое фиксировалось в треугольной части таблицы на "крыше". Благодаря сравнению признаков продукции между собой и использованию символов, показывающих степень положительной и отрицательной связи, начинается накопление дополнительной информации об оценках свойств продуктов или процессов.

Следующая стадия связана с составлением отдельного перечня важных управляемых переменных, выявлением того, насколько они могли бы воздействовать на целевые характеристики продукции. Это делалось (так же, как и оценка других корреляций) с помощью инженерных допусков или границ полей допуска для каждого признака продукции. В этом разделе содержатся ценные индексы воспроизводимости производственного процесса для каждого из показателей качества. Они использовались для выявления того, где существующая технология была подходящей, а где требовались промышленные исследования для достижения необходимых свойств продукции.

Следующие два шага в построении нашей структурированной таблицы заключались в потребительском сравнении конкурентоспособности продуктов, показанном в крайнем правом столбце таблицы, и в оценивании конкурентоспособности продукта. Оценивание конкурентоспособности продукта, включающего только втулку и колесо с их компонентами, осуществлялось исключением всех остальных переменных, относящихся к тормозной системе. По каждой характеристике продукции проверялось по десять различных сборок того же самого назначения для трех разных конкурентов, а результаты были обработаны статистически для выявления наилучшего в совокупности. Для каждого из продуктов, сделанных конкурентами, анализировался в терминах "лучше или хуже" каждый показатель и сравнивался с показателем нашей собственной продукции.

Потребительское сравнение конкурентоспособности продукции было наиболее трудной частью исследования главным образом из-за того, что приходилось оценивать втулку и колесо, а не всю тормозную систему. Эта часть матрицы строилась с использованием различных методов анализа, таких, как проверка конкурентоспособности продукции и результаты испытаний автомобилей.

Инженеры-поставщики фирмы Тойота и доктор Мацуно, почетный профессор Токийского технологического института, разработавший эту концепцию, критиковали нашу работу. Доктор Мацуно обнаружил, что американская реализация СФК похожа на японскую в том отношении, что главные усилия концентрируются на том, чего хочет потребитель, а не на том, что ему не нравится, как показано на рис. 3. Вновь полученная информация относится к взвешенным факторам и направлена на получение потребительских желаний из OEM, так же, как и пользователей, которые могли иметь более тонкие интуитивные представления. Представление о том, что СФК может применяться только при проектировании, оказалось ошибочным, поскольку были показаны его приложения для практического улучшения существующего процесса.

Благодаря опыту, накопленному при применении этого метода, компания Бадд теперь понимает, что СФК - это принуждение к совершенствованию всего, что только можно и следует, причем "скроенное" по потребностям каждой компании. Эту систему не надо ограничивать только разработкой новых продуктов, она может пригодиться и при улучшении действующих процессов, и при оценивании внутренних систем. В этих же направлениях была построена другая система внутри "инженерно спланированной системы".

И снова, первым шагом было выявление требований пользователей. Это было сделано с помощью опроса многих людей из каждого отдела, разрабатывающего ту или иную функциональную часть системы. Эти опросы включали: продажи, инженерную разработку продукта, производство, промышленную инженерную проработку, инженерное обеспечение производства, комплектацию покупными блоками, оценивание и качество. После того, как эти ответы были зафиксированы, стало хорошо видно, каковы потребительские желания и потребности (разделенные на три основные категории): связь, информация и время реакции. Это приводит к категориям первого уровня для "потребительских требований".

Первый уровень, "связь", в свою очередь разбивается на четыре вторичные категории: недельные встречи, обязательства, распределения и тормозная система. Третичный уровень образуют "желания пользователя", например: обновление данных, основные правила получения продукта, усиление обратной связи и упорядочение системы - все, что было перечислено в пункте "недельные встречи".

Вверху разрабатываемой таблицы или карты они перечислили свои "предложенные инженерами характеристики". Путем объединения были определены различные ответственности для всех отделов, причастных к разработке предложенной системы. Корреляции были оценены с использованием обозначений "А", "Б" и "С" для "пользовательских требований" и "характеристик, предложенных инженерами".

Система весов была разработана для определения оценок требований и характеристик, чтобы установить их относительную важность. Для больших, средних и малых значений весов были выбраны числа 5, 3 и 1, соответственно. Оценивание числом от 1 до 5 "назначенным точечным рейтингом" производилось для каждого из "потребительских требований" на третичном уровне. Значение корреляции умножалось на назначенный точечный рейтинг.

Накопленные очки суммировались на горизонтальной оси вдоль строки, затем они были умножены на точечные значения, полученные на вторичном уровне. Это значение привело к окончательной оценке в крайнем правом столбце. Итоговые оценки точек для "предложенных инженерами характеристик" были получены прибавлением накопленных очков по вертикали в каждом столбце характеристики.

Важно понимать, что эти итоговые оценки очков получаются для системы в целом, что не требует никаких конкретных подразделений. Более того, СФК не показывает пальцем, кто сделал, а кто не сделал нашу работу, или кто ошибается в решении задачи. Оно просто показывает те важные области, на которые надо обратить внимание. А если есть проблема, то надо взглянуть на наивысшие оценки сумм очков, чтобы облегчить установление приоритетов.

В заключительном анализе, который зависит от структуры компании и личностей ее сотрудников, СФК может быть успешно использован в самых разнообразных методах, ограниченных только интеллектом персонала. Хотя этот метод называется Структурирование Функции Качества - это просто система установления приоритетов потребительских требований, получаемых из любого подходящего источника, а затем методический анализ и проработка деталей проекта и производственного процесса, направленных на улучшение требуемых свойств. В ходе нашего вышеупомянутого исследования сотрудники компании Бадд получили сцену для разыгрывания успешных пьес, в которых должны выработаться приросты степени интереса среди остальных инженеров, так же как и управляющих подразделениями. СФК - это предмет, который подводит серьезный фундамент и степень порядка в средствах распознавания того, что же надо на самом деле делать, начиная с данного момента и в последующем. Это концепция, которая может рассматривать на каждом этапе производства продукции те усилия, которые надо направить на пользу потребителю.

"Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством" и другие Статьи по методу СФК (РФК)