Структурирование функции качества "инженерное проектирование, сконцентрированное на требованиях потребителя"

Доктор ЭД ХЕНШАЛЛ
ФОРД МОТОР Компани Лимитед

I. ВВЕДЕНИЕ

Определение качества, принятое в корпорации Форда:

"Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности".

Утверждение, что качество определяется покупателем, можно сравнить с более традиционным подходом, например, с определением качества, которое было принято в корпорации Форда в конце 70-х годов:

"Качество - это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах". Налицо при сравнении этих двух определений явное изменение акцента. Это изменение акцента имеет существенное значение для осуществления процесса в целом, от разработки до производства. Это означает, например, что разработчики больше не определяют приемлемый уровень качества изделия, как это было раньше, с помощью технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утверждение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко. Первый этап процесса инженерного проектирования изделия, которое будет отражать требования покупателя,- выяснение того, в чем же состоят сами эти требования. Может показаться, что это довольно простое и очевидное дело, надо лишь спросить покупателя о том, что он (она) хочет. Чтобы понять, что дело обстоит не так просто, как кажется, полезно обратить внимание на модель Кано, которая отражает восприятие качества покупателем. Вот эта модель:

Понятно, что в идеале изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества, того качества, которое определяется покупателем, и того, о чем покупатель вряд ли будет говорить сверх двух-трех показателей, но остается открытым вопрос, как инженерно можно воплотить качество в изделие. Один из ответов на эту возникшую дилемму дает применение метода Структурирования Функции Качества (СФК).

II. Методология структурирования функции качества

Структурирование функции качества корпорация Форда определяет так:

"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (то есть его' желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия".

СФК было создано в конце 1960-х годов в Японии и одной из первых его применила в начале 1970-х годов корпорация тяжелой промышленности МИЦУБИСИ на судостроительной верфи в Кобэ.

В той модели СФК, основанной на методике доктора Фукухара, которую популяризовал Американский институт обеспечения и начал широко применять на Форде, сам процесс состоит из 4-х фаз:

• I. Планирование разработки изделия.
• II. Структурирование проекта.
• III. Планирование технологического процесса.
• IV. Планирование производства.

I Фаза. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысляются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее важные из них затем используются для следующей фазы.

II Фаза. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбирается лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе I. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе III.

III Фаза. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс производства изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

IV Фаза. Планирование производства

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы управления должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе II и, следовательно, удовлетворяющими требования покупателя.

Таким образом в течение всего 4-фазного процесса СФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения можно создать такое изделие, которое удовлетворяет требования покупателя. Так как СФК требует использования знаний и опыта из многих областей, настоятельно необходимо, чтобы процесс осуществлялся коллективом специалистов разных специальностей.

Система задней обзорности автомобиля

Чтобы кратко проиллюстрировать методологию СФК, мы рассмотрим сейчас конкретное примененеие СФК к наружной системе задней обзорности автомобиля. Следует отметить, однако, что представленная информация относится лишь к некоторым из принципиальных аспектов фазы I процесса СФК и сама по себе охватывает небольшую часть всего исследования.

ФАЗА I: Планирование разработки изделия.

Начальный пункт любого исследования СФК заключается в установлении желаний и требований покупателя. В случае наружной системы задней обзорности автомобиля есть две группы потребителей. Во-первых, это конечные покупатели, а во-вторых, разработчики, вовлеченные в проектирование изделия. Поскольку это "видимое" изделие, требования конечного покупателя особенно важны. Если изделие "невидимое", как, например, электронный блок управления, то на конечного покупателя можно обращать гораздо меньше внимания. Инженеров будут беспокоить вопросы, которых конечный покупатель может и не осознать или, осознав, придать им низкий приоритет.

Некоторые требования покупателя для автомобильной системы задней обзорности перечислены ниже: Легкость регулировки. Хороший обзор.

Легкость определения расстояния. Легкость чистки.

Работа над требованиями облегчается их логическим анализом и объединением в естественные группы.

Веса потребительских требований.

После того как потребительские требования выявлены, их "взвешивают)" в соответствии с мнением покупателей о важности по шкале от 1 до 5, причем 5 соответствует крайне важному, а 1 - не очень важному. Такая оценка обычно называется "рейтингом важности".

Покупательская оценка конкурента.

Следующий шаг в процессе СФК - это получение покупательской оценки изделия вашей компании по сравнению-с вашими конкурентами, которая служит ориентиром для вашей компании по отношению к каждому покупательскому требованию. Для определения того, что называется "покупательской оценкой изделия конкурента", снова используется шкала оценок от 1 до 5. В данном случае 1 соответствует "очень плохо", а 5 - "очень хорошо". Покупательская оценка изделия конкурента обычно изображается графически против каждого покупательского требования. Это показано ниже на небольшом фрагменте потребительских требований с рейтингом важности.

Косвенные показатели качества.

Как было объяснено выше, потребительские требования, выявленные в фазе i, могут рассматриваться как "ЧТО", которое надо превратить в "КАК", или действия. На языке СФК эти "как" внутри компании Форда называются "Косвенными Показателями Качества" (КПК). Этот перевод осуществляется комплексной бригадой СФК, члены которой отыскивают обычным методом "мозгового штурма" подходящие КПК для каждого потребительского требования. Некоторые КПК, соответствующие выбранным желаниям покупателей, перечислены ниже:

• Желания покупателя КПК:
• Легкость регулирования
• Усилие регулировки
• Хороший обзор
• Испытание на вибрацию
• Легкость определения расстояния
• Увеличение
• Легкость чистки
• Площадь экрана

КПК специально обозначаются обобщенными словами, чтобы не мешать обсуждению альтернативных концепций разработки на этом раннем этапе процесса СФК. Вот почему СФК применяются одинаково к любой концепции разработки. Для автомобильной системы задней обзорности КПК не ограничиваются, например, системой, основным элементом которой является зеркало, но каждый КПК должен быть измеримым. Так как один КПК, возможно, относится к более чем одному потребительскому требованию, КПК и потребительские требования образуют некоторую матрицу, так чтобы показать соотношение между ними наиболее наглядно.

На рисунке показаны как множественные взаимосвязи, так и их прочность.

Эта матрица связей - главная особенность того, что называется картой фазы I. Вместе с рейтингом важности и оценкой покупателем изделия конкурента проявляется целый ряд других особенностей.

Целевые значения косвенных показателей качества.

Так как КПК используются как операционный переводчик требований покупателя, то настоятельно необходимо, чтобы они выражались количественно в терминах целевых значений. Когда наиболее важные КПК структурируются в фазе II, выполнение любой разработки, исходящей из этой фазы, можно оценить относительно ее способности удовлетворять эти целевые значения КПК. Целевые значения для выбранных КПК показаны ниже на примере карты фазы I:

Инженерная оценка изделия конкурента.

Оценка изделия конкурента с инженерной точки зрения подобна покупательской оценке изделия конкурента за исключением того, что характеристики изделия какой-нибудь компании по сравнению с конкурентами оцениваются с инженерной точки зрения в терминах целевых значений косвенных показателей качества. Снова применяется шкала оценок от 1 до 5, причем, 1 означает "худшие", а 5 - "лучшие" характеристики. Результаты оценивания показаны графически на карте, приведенной ниже:

Анализ карты.

С помощью анализа карты из фазы I определяются именно те важные аспекты, которые должны структурироваться в фазе II.

Анализ рассматривает ряд аспектов карты, среди них следующие:

1. Пустые или слабо связанные столбцы матрицы взаимозависимостей. Косвенные показатели качества, соответствующие пустым или слабо заполненным столбцам, не имеют сильных связей с какими бы то ни было потребительскими требованиями и, вероятно, выбраны неверно или не нужны вовсе.
2. Пустые или слабо связанные строки матрицы взаимозависимостей. Потребительские требования не имеют сильных связей с какими-либо косвенными показателями качества.
3. Точка продаж. Проводится оценка конкурентоспособности. Любое потребительское требование, где конкурирующие компании выглядят хуже, рассматривается как возможность для компании "перескочить" через конкуренцию.
4. Возможности конкурировать. Оценка конкурентоспособности обнаруживает те потребительские требования, где компания отстает от конкурентов. Те особенности изделия конкурентов, которые делают его более привлекательным, могут быть включены в ваше собственное изделие или услугу.
5. Конфликты. Оценка покупателем конкурентоспособности и инженерная оценка могут вступить в конфликт для отдельных потребительских требований. Например, покупательская оценка конкурентоспособности может обнаружить, что некоторая компания отстает от конкурентов, хотя инженерная оценка конкурентоспособности КПК, который прочно связан с потребительским требованием, показывает обратное. Такая ситуация обычно возникает из-за неправильного понимания того, чего же хочет покупатель, и может быть преодолена с помощью более детального исследования потребительских требований.

III. СФК как проводник инженерного проектирования, сконцентрированного на требованиях покупателя

Одно из основных правил Всеобщего Управления Качеством (ВУК) состоит в том, что каждый сотрудник компании служит звеном в цепи покупатель - поставщик, которая образует процесс создания изделий и услуг, предлагаемых компанией. Более того, каждый отдельно взятый человек, как звено цепи, может оказывать влияние на качество ее конечного продукта.

Для компании, которая хочет работать "под управлением покупателя", работа, которую выполняет каждое звено цепи покупатель -поставщик, должна непосредственно зависеть от потребителей и желаний своих непосредственных (внутренних) поставщиков, с одной стороны, и покупателей, а следовательно, в итоге - от потребностей и ожиданий конечного (внешнего) покупателя, с другой стороны.

Чтобы добиться этого, каждый индивид, включенный в цепь покупатель - поставщик, должен осознать:

• Свою роль и ответственность внутри цепи.
• (II) Как он может повлиять на качество выхода цепи с точки зрения как внутреннего, так и внешнего покупателя.
• (Ill) Как их внутренние покупатели и поставщики могут влиять на качество выхода цепи.

Людям необходим практический опыт в работе с соответствующими средствами и методами, которые используются как часть целостной и логически построенной стратегии, чтобы суметь достичь вышеперечисленных целей. СФК обеспечивает рамки для разработчиков, например, чтобы использовать подходящие методы и средства в цепи покупатель - поставщик, которая представляет собой процесс инженерного проектирования изделия и его последующего изготовления в целом. Более того, СФК позволяет провести этот процесс инженерного проектирования так, чтобы отразить требования и ожидания как внутреннего, так и внешнего заказчиков.

Применяемое именно таким образом СФК становится проводником инженерного проектирования, сориентированного на требованиях покупателя.

IV. Применение средств и методов в рамках СФК

СФК - это средство, которое поддерживает инженерное проектирование, сконцентрированное на требованиях покупателя. Для того чтобы обеспечить условия, что процесс инженерного проектирования действительно сконцентрирован на требованиях покупателя, важно, чтобы применение всех остальных соответствующих средств и методов входило составной частью в любое применение СФК. Так как СФК - это методология, которая в значительной степени зависит от атмосферы, созданной людьми, работающими вместе как коллектив специалистов различных специальностей, крайне важно, чтобы средства и методы, представляющие части целого процесса, отражали как технические, так и человеческие проблемы, а это значит, что они должны быть связаны как с техническими, так и с поведенческими проблемами.

Применение как технических, так и поведенческих средств и методов показано на диаграмме на следующей странице. К сожалению, время не позволяет более подробно остановиться в данной статье на индивидуальных средствах, а также на том, как их можно применять.

V. Опыт применения СФК

Применение СФК на Форде само по себе породило поучительный опыт. Некоторые наиболее важные проблемы, связанные с этим применением, перечисляются ниже:

• Потребность в стратегических рамках.
• Усилия СФК внутри компании должны стать частью целостного подхода к улучшению качества изделий и услуг, так как СФК само по себе не универсальная методика, которую можно применять в любом случае.
• Потребность в координации между областями применения СФК.
• Так как внедрению СФК, особенно на начальных этапах его применения в компании, необходим практический опыт, важно установить хорошие каналы связи между коллективами СФК, работающими в различных областях приложения. Таким образом эти коллективы смогут обмениваться друг с другом опытом как применения СФК, так и самого процесса СФК. Хорошо налаженная связь сводит к минимуму возможность дублирования усилий.
• Нецелесообразность применения СФК к чему попало.
• Пока методология СФК не образует сама по себе комплекс, время и усилия, которые требуются для ее правильного применения, нельзя недооценить. Следовательно, важно как для гарантии, что СФК - наиболее подходящая методика, которую можно применять в любой конкретной области, так и для структурирования усилий от фазы к фазе, чтобы внимание направлялось к тем областям, которые действительно имеют большое значение.
• Потребность в предварительном планировании.
• Принимая во внимание нужду в приоритетах в СФК, один из важных аспектов этой методологии - возможность ее применения для определения того, что важно с позиции внешнего покупателя, чтобы назначить приоритеты усилий, и называется предварительным планированием. Его можно рассматривать как вход для фазы I СФК.
• Важность тренировки.
• СФК не стоит рассматривать как процесс, который существует сам по себе, скорее его надо рассматривать как методологию, которая поддерживает процесс инженерного проектирования. Важно, что этот инженерный процесс должен быть на переднем плане при любом применении СФК. До тех пор пока кто-нибудь из коллектива СФК не получит хотя бы минимальное представление о методике СФК, а несколько человек не овладеют глубокими познаниями, остается опасность, что коллектив будет тратить значительную часть времени на попытки понять и объяснить СФК и на инженерные усилия, которые не относятся к СФК.
• Важность поведенческих навыков.
• СФК сможет провести только коллектив специалистов разных специальностей. Так как само собой разумеется, что этот коллектив будет состоять из людей, нельзя пренебрегать "поведенческими навыками", необходимыми для эффективной коллективной разработки. Время, затраченное на приобретение такого опыта, окупается во время применения СФК.
• Опасность слепого следования 4-фазной модели.
• Если применять модель Фукухары, СФК должно представляться как 4-фазный последовательный процесс. На практике при применении СФК очень скоро выясняется, что надо провести между фазами очень много параллельных действий, а внутри фазы возникает потребность в промежуточных действиях. Опыт показал, что в целом ряде областей каждое применение СФК уникально, а следовательно, ни одна простая модель процесса СФК не может иметь универсального применения.

VI. Выводы

СФК - это методология, которая может применяться как двигатель, обеспечивающий такой инженерный процесс в целом, включая разработку и производство, что действительно будет сконцентрирован на требованиях покупателя. Его применение каждому, кто участвует в нем и непосредственно и опосредованно, позволяет влиять на качество выходного продукта. Эффективное применение методологии зависит от правильного использования остальных технических и поведенческих средств и методов. СФК - не тренировочное упражнение, которое должно выполняться слепо.

"Структурирование функции качества "инженерное проектирование, сконцентрированное на требованиях потребителя"" и другие Статьи по методу СФК (РФК)