Аутопотетическуя модель коммуникации

Аутопотетическую модель коммуникации - разработал выдающийся немецкий социолог Никлас Луман. Что такое аутопотетическая система в его понимании? Это - система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, каковыми являются потоки информации, причем каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему. Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические свойства:

• способность к самоограничению, т.е. к различению самой себя и окружающей среды;
• способность самовоспроизводства;
• самоорганизацию;
• самореференцию, т.е. самопредставление. Если психическая система (например, личность) самоорганизует и самореференцирует себя, т.е. приходит к самопониманию, посредством сознания, то социальная система (общество), согласно Н. Луману, осуществляет этот процесс посредством коммуникации.

Поскольку социальная система состоит из самовоспроизводящихся и самореференцирующихся элементов картин мира, оценок, чувств, что позволяет каждому участнику согласованного действия понимать, принимать (или отвергать) точки зрения и оценки других участников. Это и есть вторая модель коммуникационного взаимодействия. Способность человека постигать поведение других ограничена его культурой и личным опытом. Люди, которые не развили в себе вкуса к классической музыке, уверяют, что если некоторые увлекаются ею, это лишь проявление снобизма, ибо сами они не могут представить себе, как можно без притворства ею наслаждаться. Будет ли достигнуто согласие, зависит не только от способности участников к принятию ролей, но и в более значительной степени - от интересов каждого из них, что тоже определяется культурой личности.

Поскольку социальная система состоит из самовоспроизводящихся и самореференцирующихся элементов и внешнего окружения людей. В результате идеи, закодированные в сообщении отправителем, могут оказаться искаженными или не полностью понятыми, вследствие чего содержащаяся в сообщении информация не принесет желаемого результата.

Во-вторых, информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, может либо полностью отвергаться, либо искажаться реципиентом в соответствии с его опытом или прежде усвоенными понятиями.

В-третьих, преграды, возникающие в процессе коммуникационного взаимодействия, могут возникать из-за различия в социальных установках людей. Дело в том, что установки способны смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если получаемое сообщение расходится в своей сущности с установками получателя информации, последний может ее игнорировать, оценивать негативно или поступать совершенно в противоположном направлении, чем это вытекает из полученного сообщения. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений во многом зависит частота контактов участвующих в коммуникации людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, который не хочет или не умеет создавать позитивно окрашенный коммуникационный климат в отношении со своими сотрудниками, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с ними, что резко сузит возможности его управленческого воздействия на процессы межличностных отношений, протекающих в данной организации. В итоге может сложиться обстановка недоверия, недоброжелательности, антагонизма. Напротив, в атмосфере усиливающегося доверия возрастают информационные потоки и точность информации в обменах ею между сотрудниками, в том числе между руководителями и подчиненными.

В-четвертых, барьеры в коммуникационном взаимодействии могут возникнуть в связи с неточностью восприятия и понимания некоторыми людьми слов, используемых в качестве символов в процессе общения между сотрудниками. Например, руководитель говорит подчиненному: "Вы выполнили задание неадекватно". Как понимать в данном случае слово "неадекватно"?: Как признание того, что действия подчиненного не привели к ожидаемому результату? Или как уверенность в том, что эти действия не соответствовали тем условиям среды, в которых они осуществлялись? Или как сомнение в том, правильно ли подчиненный воспринял и истолковал смысл полученных от руководителя указаний? Этот пример свидетельствует, что в процессе коммуникационного взаимодействия могут возникать семантические барьеры, снижающие эффективность выполнения управленческих решений в том случае, когда они не воплощены в четкой и ясной формулировке, исключающей любую двусмысленность в понимании и истолковании.

В-пятых, в процессе коммуникационного взаимодействия могут возникнуть и невербальные барьеры. В качестве средств невербальной коммуникации могут быть использованы обмен взглядами, выражение лица (например, поднятые в недоумении брови или одобрительная улыбка), поднятый вверх большой палец как символ одобрения, дружественное прикосновение к плечу собеседника и т.п. Если любое из этих средств не соответствует содержанию и смыслу коммуникационного взаимодействия, это способно создать невербальный барьер, затрудняющий правильное восприятие и использование получаемой информации. Подобный же эффект могут произвести определенная интонация, модуляция голоса, плавность или прерывистость речи и т.п. Американский специалист по коммуникационным взаимодействиям А. Мехребиен установил, что в 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % - через интонации и модуляции голоса и только 7 % остается содержанию слов, воспринимаемых получателем информации, когда мы говорим. Иными словами, во многих случаях то, как говорит руководитель с подчиненным, важнее слов, которые он произносит. Например, если руководитель говорит: "Хорошо, ...я дам поручение", то длительная пауза после слова "Хорошо" может обозначать, что руководитель не хочет этого делать либо сейчас он занят другими делами, либо не очень хочет давать поручение, либо, наконец, не знает, какое именно поручение следует сейчас выдать подчиненному.

Все эти пять видов барьеров в межличностном общении (а их перечень и характеристики нетрудно продолжить) способны привести к неправильному восприятию и пониманию управленческого решения, а следовательно, существенно снизить эффективность его осуществления и даже - еще более нежелательный результат - к срыву его выполнения. Поэтому любой руководитель или менеджер, заинтересованный в эффективности управленческой деятельности, должен хорошо знать как особенности межличностной коммуникации, так и уметь преодолевать, а еще лучше - не допускать в своих коммуникационных взаимодействиях социально-психологические барьеры, способные затруднить, исказить содержание и смысл передаваемых сообщений (команд) и тем самым привести к снижению эффективности управления.

B. Пoпoв

Социология управления, подробнее...